美容師さんの上手な会話術【カウンセリング編】

美容師さん
美容師さん

お客様とのカウンセリングが上手くいかない。
思うようにデザイン提案するためにはどうしたらいいのかなぁ。


そんな疑問に答えます。



こんにちは、ゆうです。



今回は、美容師さんやお客様にとって一番大事な『カウンセリング』をテーマにお話ししていきます。



この記事を読めば、カウンセリングの段階で次回のデザイン提案までできるカウンセリング力を身に付けることが出来ます。

結論:会話力は聞く力です


お客様に限らず、きちんと相手の話を聞くというのは基本中の基本ですね。



では、カウンセリングでは何を、どの順番で聞いたらいいのでしょうか?



順番に関しては後半で解説していきます。



まずは何を聞くべきか。



あなたは普段何を聞きますか?



聞かなければいけないのは

提案に必要な情報

お客様が考えなければいけない情報



この2つです。


質問や提案をするために、以下の情報が必要になります。

・髪質の状態

・理想のデザイン

・デザインまでの目標経路


詳しく解説していきます。


・髪質の状態



これには年齢や性別などの違いもありますが、概ねこんな情報です

・髪の太さや固さ
・癖の具合
・ダメージの履歴



なぜこういった情報を知る必要があるのか。それは、次の項目の

・理想のデザイン


実現可能なのかを知る為です。


おそらくお客様はこんなことを心配しているでしょう。


理想のデザインは

・ダメージなどのリスクはあるのか
・そもそも自分に似合うのか
・自分で再現できるのか



この『理想のデザイン』に対するリスクマネージメントをきちんと行なっていなければ、お客様はきちんとしたカウンセリングを受けられたとは感じません。


このリスクマネージメントを詳しく解説する前に、次の項目を先に解説していきます。

・デザインまでの目標経路



これを知るためには、今後のヘアデザインをどうするのか決める必要があります。


そしてこれが最初に挙げた

お客様が考えなければいけない情報


です。


例を上げていきます。

・髪を伸ばしたい
・切りたい
・現状維持



おそらく『今日はどうしますか?』と聞くと上記の3択になるかと思います。



8割くらいの美容師さんは現在の『どうするか。』しか聞きません。



自分の指名客にしたいのなら、その後の『どうなっていきたいのか。』まで聞くべきです。

・髪を伸ばしたい→どこまで伸ばしたいのか
・切りたい→切った後はどうするのか
・現状維持→なぜ、現状維持をするのか

なんでこんな質問するの?
お客様だってなんとなく言ってるだけでしょ?
決まってない人の方が多いと思うよ。


お客様の未来のデザインが決まっていないから、聞くんです。


つまり、これがお客様に考えさせるための質問ということです。


例を出します。


こんな経験はありませんか?

・カットが終わる頃に『やっぱりもっと切りたい』
・『揃えるだけ』と言うお客様はリターンしない
・『お任せで』と言う方に限って後から注文が多い



いくつか美容師あるあるを見ましたが、こう言ったお客様をネタにするようなものが多く載っていました。



『あるあるw』と笑うのは結構ですが、それは自分のカウンセリング力のなさをごまかしているだけです。



先ほどのあるあるは全て、お客様がはっきりデザインが決まらないまま施術したせいです。



でも、悪いのはお客様ではなく、未来のデザインまで決めさせてあげなかった美容師さんのせいです。



お客様が未来のデザインを決めてこないのは、当たり前です。



それを考えさせるのが美容師さんの役割だからです。



ここまでで、カウンセリングとは何か。少し理解できたかと思います。



先ほどのカウンセリングの続きを考えてみましょう。

・伸ばしたい→どこまで伸ばしたいのか→考えてもらう→ゴールに向けた提案ができる

・切りたい→切った後はどうするのか→考えてもらう→その先のデザイン提案ができる

・現状維持→なぜ、現状維持をするのか→考えてもらう→認知の共有ができる



シンプルにまとめましたが、どの回答であれ、大事なのはお客様と未来のビジョンを共有すると言うのが肝心です。


ここで言うビションとは、単にデザインを指すだけではありません。



特に現状維持を望んでいるお客様とは認知共有と言う大切なビションが必要です。



現状維持を望む方には色々な理由があります

・美容師さんを信用していない
・過去に失敗された経験がある
・今の長さが一番扱いやすいから変えたくない

などですね。


理由を知らなければ、美容師さんも提案した方がいいのかすら分かりません。


お客様と美容師さんの間で認知の共有があるだけで、通ってくれるお客様に変わります。


例えば『現状維持』の認知共有があれば

美容師『お客様は変化を求めない方』と言う認知

お客様『余計な提案はせず、同じように綺麗にしてくれる方』と言う認知



という共有が生まれます。


お互いが安心して付き合っていける関係に変わります。


では、これらを踏まえて、正しいカウンセリングの順番を解説していきます。

カウンセリングは、未来から話していく


結論として、カウンセリングは未来像が見えるよう話していきます


そのためには、はじめに紹介した提案に必要な情報

・髪質の状態
・理想のデザイン
・デザインまでの目標経路



これを、未来から解決していきます。


分かりやすく紐解くと

1.未来のデザインを決める
2.未来のデザインに向けた、今回のデザインを決める
3.今回のデザインを決める上でのリスクマネージメントを行う
4.リスクマネージメントを行なった上で、今回のデザインを決定する
5.次回のデザイン提案をあらかじめしておく


こういった流れになります。


全てがこれに当てはまるわけではありませんが、この順番でカウンセリングを行えば概ね5の『次回のデザイン提案』まで、カウンセリングの段階で行うことが出来ます。



1と2までは先ほど解説したように、お客様に未来のデザインを決めてもらう過程です。

・伸ばしたい→どこまで伸ばしたいのか→考えてもらう→ゴールに向けた提案ができる

・切りたい→切った後はどうするのか→考えてもらう→その先のデザイン提案ができる

・現状維持→なぜ、現状維持をするのか→考えてもらう→認知の共有ができる



3は決まったデザインに対して、お客様の髪の状態を診断した上で

・そのデザインは実現可能か
・不可能ならばその原因と解決法は何か
・それを再現するために必要なプロダクトは何か


を提案します。



ここで言う『プロダクト』とは

・ご自宅でのヘアケア方法
・乾かし方や巻き方のスタイリング方法
・そのために必要なトリートメントやドライヤー、コテ、スタイリング剤など


を指します。


このプロダクトがお客様にもできる範囲だと了解してもらえれば、リスクマネージメントは終了です。


ただし、お客様が『それは出来ない、もしくは面倒だからやらない』となってしまった場合は、もっと簡単にできるデザインを提案し直す必要があります。



ここは慎重に行なった方が懸命です。



そうして最終的なデザインが決定します。全てが決まれば、あとは実行するだけです。



よっぽどカウンセリングでのイメージと違うデザインにならない限りは、お客様は次回からも必ず来店してくれます。


次のデザインの選択肢もいくつか提案してあげれば、お客様はその中から選ぶだけなので、次回のデザインも想像しやすい上に ワクワクしますね。



あなたのカウンセリングの考え方は、この記事の内容と同じでしたか?

最後に


カウンセリングとはその場限りの提案ではなく、



ライフプランナーのようにお客様の未来を共有するための大事なプロセスである。



と、僕は思います。



今後のサロンワークでのヒントになれば嬉しいです。


では、また。

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